Ursula Liphardt

Bevor es an die technische Umsetzung geht, gilt es aus Sicht eines Kunden, das Unternehmen zu beleuchten und zu prüfen, was die Erwartungen der Kunden an den einzelnen Kundenkontaktpunkten sind, wie sie derzeit erfüllt werden und wo es Verbesserungspotential gibt. Customer Experience ist nicht allein eine Frage der zum Einsatz kommenden Technik. Es kommt auf das Zusammenspiel der 3 Erfolgsfaktoren Kunde, Mitarbeiter und Prozesse. Wenn klar ist, für welchen Kunden Mindset ein Unternehmen hat, welche Kundenerfahrungen es bieten möchte, kann mit der Konzeption der Abläufe begonnen werden.